04 Cada mensaje entra por un solo circuito y sale respondido o en manos de tu equipo.
Instalamos la primera línea de atención de tu empresa en tu propio entorno, sobre los canales y los programas que ya utilizas. Su comportamiento queda especificado por escrito: qué intenciones contesta, con qué fuentes, a partir de qué grado de confianza y a quién traspasa el resto.
Cuatro canales, un mismo circuito
Cada canal tiene su conector, y todos entregan el mensaje en un formato común: remitente, canal, hora, texto y adjuntos. A partir de ahí, el tratamiento es idéntico.
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01 WhatsApp
A través de la WhatsApp Business Platform, siempre con la cuenta y el número de tu empresa y como función auxiliar de tu equipo, tal como exigen las condiciones de Meta. El conector respeta la ventana de atención de 24 horas, recurre a plantillas aprobadas fuera de ella y se ajusta a los límites de envío de la plataforma. Las notas de voz se transcriben y siguen el mismo camino que un texto.
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02 Correo
Conexión al buzón de la empresa por IMAP y SMTP. Cada correo se trata dentro de su hilo y la respuesta propuesta queda como borrador en el propio buzón. Los adjuntos que son pedidos, facturas o albaranes pasan al circuito de documentos.
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03 Web
El chat de tu web y tus formularios de contacto llegan por webhook al mismo conector.
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04 Teléfono
En las líneas donde tu empresa atiende llamadas entrantes, una conversación de voz en tiempo real contesta y transfiere la llamada a una persona cuando hace falta. Los mensajes del contestador se transcriben y entran como un mensaje escrito.
El recorrido de cada mensaje
Los modelos actúan en pasos acotados: filtrar, clasificar, redactar y comprobar. Guardar, consultar, aplicar el umbral y registrar lo hace código determinista, que se verifica paso a paso.
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01 Se guarda tal como llega
El mensaje se almacena en bruto en tu entorno antes de que ningún modelo lo lea. Si un proveedor falla a mitad de proceso, se reprocesa desde ese original y ningún mensaje se pierde.
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02 Filtro de entrada
Llama Prompt Guard, un clasificador abierto que funciona dentro de tu entorno, detecta instrucciones escondidas en un mensaje o en un adjunto antes de que ningún otro modelo lo lea.
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03 Intención
Cada consulta se clasifica según un catálogo de intenciones propio de tu empresa: disponibilidad, estado de un pedido, condiciones, incidencia o reclamación, por ejemplo. Un mensaje que mezcla varias consultas recibe una intención por cada una.
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04 Respuesta con fundamento
Se redacta solo con tu base de conocimiento y con lo que devuelven las consultas a tus programas, como un objeto validado contra un JSON Schema con dos campos obligatorios: el grado de confianza y si debe pasar a una persona. Los traspasos por falta de información señalan qué hay que añadir a la base en el mantenimiento mensual.
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05 Filtro de salida y decisión
Granite Guardian comprueba que cada afirmación está respaldada por las fuentes y que el texto cumple tus normas. Si la consulta es informativa, la comprobación es correcta y la confianza supera el umbral, se responde; en cualquier otro caso, pasa a tu equipo.
Lo que el sistema consulta y lo que decide tu equipo
La frontera está en la arquitectura, no en una instrucción al modelo: el modelo pide una consulta, nuestra capa la ejecuta y cada conversación tiene un tope de pasos y de gasto.
Consultas de solo lectura
Huecos libres en el calendario, también cuando hay varias agendas por persona, sala o sede, y el estado de un pedido, una entrega o una incidencia en el ERP o el CRM. Si el programa es antiguo, la consulta pasa por un servidor MCP que solo expone lectura.
La bandeja de tu equipo
Confirmar una cita, aceptar un cambio en un pedido, atender una reclamación o fijar un precio especial llega a una bandeja con la conversación, la intención, los datos consultados, la respuesta propuesta y el motivo del traspaso. Quien la recoge responde sin volver a preguntar.
Confirmaciones con regla explícita
Si quieres que un tipo de operación se confirme sin esperar a nadie, como una cita en una franja concreta, se define como una regla acotada y aprobada por escrito. La ejecuta código determinista; el modelo solo la propone.
La ficha en tu CRM
Cada conversación se añade a la ficha del cliente como una entrada nueva, escrita por código determinista con un esquema común a todos los canales: canal, transcripción, intención, respuesta, quién la atendió y cómo terminó.
Transparencia
El sistema se presenta como automático al empezar cada conversación, por escrito o de viva voz, y quien escribe o llama puede pedir una persona en cualquier momento.
Modelos, voz e idiomas
En atención, cada paso tiene su modelo y su margen de latencia: una respuesta por WhatsApp admite unos segundos; una conversación telefónica, no. Antes de cada cambio de modelo o de instrucciones corre la batería de pruebas de este circuito, con casos tomados de tus conversaciones reales.
- Clasificación y redacción: hoy, un modelo de la familia Mistral servido en la Unión Europea para el volumen diario y Claude para las consultas complejas. Si las conversaciones deben quedarse en tu entorno, el mismo circuito funciona con modelos abiertos instalados en tu servidor, como Granite, ALIA/Salamandra o EuroLLM.
- Voz: Whisper, autoalojado, transcribe las llamadas, los mensajes del contestador y las notas de voz.
- Idiomas: el sistema contesta en el idioma de cada mensaje, dentro de los que trabaja tu empresa. ALIA/Salamandra, entrenado con especial atención al castellano, el catalán, el euskera y el gallego, es la opción autoalojada para esas lenguas.
Resultados y cómo se miden
Cada indicador se mide con el mismo método que la línea base del diagnóstico y aparece en el informe mensual.
- Tiempo de primera respuesta: de la hora del mensaje a la de la respuesta, por canal e intención.
- Consultas resueltas en primera línea: la proporción de consultas informativas que se cierran con la información de la empresa.
- Traspasos y su motivo: cuántas conversaciones pasan a tu equipo y por qué.
- Tiempo de tu equipo por traspaso: cuánto tarda una persona en cerrar lo que recibe con el contexto ya preparado.
- Estado de la bandeja: su tamaño y la antigüedad del elemento más viejo.
- Registro completo: conversaciones recibidas frente a conversaciones registradas en el CRM, por canal.
- Coste por conversación resuelta: con alerta cuando se desvía de lo previsto.
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