(Què fem)
04 Cada missatge entra per un sol circuit i en surt respost o en mans del teu equip.
Instal·lem la primera línia d’atenció de la teva empresa al teu propi entorn, sobre els canals i els programes que ja fas servir. El seu comportament queda especificat per escrit: quines intencions contesta, amb quines fonts, a partir de quin grau de confiança i a qui traspassa la resta.
Quatre canals, un mateix circuit
Cada canal té el seu connector, i tots lliuren el missatge en un format comú: remitent, canal, hora, text i adjunts. A partir d’aquí, el tractament és idèntic.
-
01 WhatsApp
A través de la WhatsApp Business Platform, sempre amb el compte i el número de la teva empresa i com a funció auxiliar del teu equip, tal com exigeixen les condicions de Meta. El connector respecta la finestra d’atenció de 24 hores, recorre a plantilles aprovades fora d’aquesta finestra i s’ajusta als límits d’enviament de la plataforma. Les notes de veu es transcriuen i segueixen el mateix camí que un text.
-
02 Correu
Connexió a la bústia de l’empresa per IMAP i SMTP. Cada correu es tracta dins del seu fil i la resposta proposada queda com a esborrany a la mateixa bústia. Els adjunts que són comandes, factures o albarans passen al circuit de documents.
-
03 Web
El xat de la teva web i els teus formularis de contacte arriben per webhook al mateix connector.
-
04 Telèfon
A les línies on la teva empresa atén trucades entrants, una conversa de veu en temps real contesta i transfereix la trucada a una persona quan cal. Els missatges del contestador es transcriuen i entren com un missatge escrit.
El recorregut de cada missatge
Els models actuen en passos acotats: filtrar, classificar, redactar i comprovar. Desar, consultar, aplicar el llindar i registrar ho fa codi determinista, que es verifica pas a pas.
-
01 Es desa tal com arriba
El missatge s’emmagatzema en brut al teu entorn abans que cap model el llegeixi. Si un proveïdor falla a mig procés, es torna a processar a partir d’aquest original i no es perd cap missatge.
-
02 Filtre d’entrada
Llama Prompt Guard, un classificador obert que funciona dins del teu entorn, detecta instruccions amagades en un missatge o en un adjunt abans que cap altre model el llegeixi.
-
03 Intenció
Cada consulta es classifica segons un catàleg d’intencions propi de la teva empresa: disponibilitat, estat d’una comanda, condicions, incidència o reclamació, per exemple. Un missatge que barreja diverses consultes rep una intenció per a cadascuna.
-
04 Resposta fonamentada
Es redacta només amb la teva base de coneixement i amb el que retornen les consultes als teus programes, com un objecte validat contra un JSON Schema amb dos camps obligatoris: el grau de confiança i si ha de passar a una persona. Els traspassos per manca d’informació assenyalen què cal afegir a la base en el manteniment mensual.
-
05 Filtre de sortida i decisió
Granite Guardian comprova que cada afirmació està recolzada per les fonts i que el text compleix les teves normes. Si la consulta és informativa, la comprovació és correcta i la confiança supera el llindar, es respon; en qualsevol altre cas, passa al teu equip.
El que el sistema consulta i el que decideix el teu equip
La frontera és a l’arquitectura, no en una instrucció al model: el model demana una consulta, la nostra capa l’executa i cada conversa té un límit de passos i de despesa.
Consultes de només lectura
Les franges lliures del calendari, també quan hi ha diverses agendes per persona, sala o seu, i l’estat d’una comanda, un lliurament o una incidència a l’ERP o al CRM. Si el programa és antic, la consulta passa per un servidor MCP que només exposa lectura.
La safata del teu equip
Confirmar una cita, acceptar un canvi en una comanda, atendre una reclamació o fixar un preu especial arriba a una safata amb la conversa, la intenció, les dades consultades, la resposta proposada i el motiu del traspàs. Qui la recull respon sense haver de tornar a preguntar.
Confirmacions amb una regla explícita
Si vols que un tipus d’operació es confirmi sense esperar ningú, com ara una cita en una franja concreta, es defineix com una regla acotada i aprovada per escrit. L’executa codi determinista; el model només la proposa.
La fitxa al teu CRM
Cada conversa s’afegeix a la fitxa del client com una entrada nova, escrita per codi determinista amb un esquema comú a tots els canals: canal, transcripció, intenció, resposta, qui l’ha atesa i com ha acabat.
Transparència
El sistema es presenta com a automàtic en començar cada conversa, per escrit o de viva veu, i qui escriu o truca pot demanar una persona en qualsevol moment.
Models, veu i idiomes
En atenció, cada pas té el seu model i el seu marge de latència: una resposta per WhatsApp admet uns quants segons; una conversa telefònica, no. Abans de cada canvi de model o d’instruccions s’executa la bateria de proves d’aquest circuit, amb casos presos de les teves converses reals.
- Classificació i redacció: avui, un model de la família Mistral servit a la Unió Europea per al volum diari i Claude per a les consultes complexes. Si les converses s’han de quedar al teu entorn, el mateix circuit funciona amb models oberts instal·lats al teu servidor, com ara Granite, ALIA/Salamandra o EuroLLM.
- Veu: Whisper, autoallotjat, transcriu les trucades, els missatges del contestador i les notes de veu.
- Idiomes: el sistema contesta en l’idioma de cada missatge, dins dels que treballa la teva empresa. ALIA/Salamandra, entrenat amb una atenció especial al castellà, el català, el basc i el gallec, és l’opció autoallotjada per a aquestes llengües.
Resultats i com es mesuren
Cada indicador es mesura amb el mateix mètode que la línia de base del diagnòstic i apareix a l’informe mensual.
- Temps de primera resposta: de l’hora del missatge a la de la resposta, per canal i intenció.
- Consultes resoltes en primera línia: la proporció de consultes informatives que es tanquen amb la informació de l’empresa.
- Traspassos i el seu motiu: quantes converses passen al teu equip i per què.
- Temps del teu equip per traspàs: quant triga una persona a tancar el que rep amb el context ja preparat.
- Estat de la safata: la seva mida i l’antiguitat de l’element més antic.
- Registre complet: converses rebudes davant de converses registrades al CRM, per canal.
- Cost per conversa resolta: amb una alerta quan es desvia del que s’havia previst.
Posem la teva empresa al dia?
Comencem amb una trucada de 30 minuts per entendre el teu cas i explicar-te en què consisteix el diagnòstic i quin preu té.
Demana el diagnòstic